顧客満足度、旅行の首位は「一休.com」に　－サービス産業生産性協議会

サービス産業生産性協議会は、このほど2013年度の「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査結果を発表した。この調査は、衣料品、各種専門店、旅行、エンタテインメント、国際航空、国内交通、銀行、証券の8業種で企業・ブランドの顧客満足度（ＣＳ）を調査したもの。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向 ロイヤルティの6つの項目でランク付けされた。

調査結果の大きなトピックスとしては、エンターテイメント部門で「東京ディズニーリゾート」がこれまで顧客満足度1位を守ってきた「劇団四季」を上回り1 位に。また衣料品分野で調査に初めてはいった「earth music&ecology」が顧客満足度で1 位となった。旅行、航空関連での調査結果は以下の通り。

▼旅行業

同協議会が選定した12社の中で、顧客満足度の首位となったのは、「一休.com」。これは3年連続での首位。次いで「ジャルパック（JAL e トラベルプラザ）」、「じゃらん net」だった。首位となった「一休.com」は推奨意向（クチコミなどで人に薦めたい意向）を除く５項目で１位。推奨意向は「クラブツーリズム」が１位だった。

[調査対象]

一休.com、H.I.S.、クラブツーリズム、KNT ツーリスト、JTB（るるぶトラベル）、JTB(るるぶトラベルを除く)、じゃらん net、ジャルパック（JAL e トラベルプラザ）、日本旅行（旅ぷらざ・赤い風船）、 阪急交通社（トラピックス）、楽天トラベル、読売旅行

＊回答者選定条件：1年以内で2回以上同サービスを利用していること

▼国際航空

国際航空部門では、選定された8社のうち５年連続で「シンガポール航空」が顧客満足度１位となった。「シンガポール航空」は知覚品質、知覚価値、推奨意向でも１位。顧客満足度２位には「ＪＡＬ」がランクインし、ロイヤルティは１位となった。顧客期待では「ＡＮＡ」は1位に、推奨意向ではＪＡＬと同点で２位だった。

[調査対象]

アシアナ航空、ＡＮＡ、ＪＡＬ、シンガポール航空、タイ国際航空、大韓航空、デルタ航空、ユナイテッド航空

＊回答者選定条件：最近１年間で２回以上搭乗、かつ、チケット価格を知っている

▼国内交通

国内交通部門では、「スターフライヤー」が顧客満足度１位。同社は4年連続の顧客満足度１位となった。次いで「ＪＲ九州」「ソラシド・エア」が続いた。各指数化項目では、顧客期待、知覚品質、推奨意向の1位は「ＪＲ九州」、知覚価値は「ジェットスター・ジャパン」、ロイヤルティは「スターフライヤー」が１位となった。

[調査対象]

エア・ドゥ、ＡＮＡ、ＪＡＬ、ジェットスター・ジャパン、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、ピーチ、ＪＲ九州、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、ＪＲ東日本

＊回答者の選定条件：最近１年間で２回以上搭乗、かつ、チケット価格を知っている

なお、この調査は2013年8月20日～9月13日の期間、インターネット・モニターを用いて２段階抽出法にて回答者を抽出して行われた。第１次抽出は性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約19万人から利用経験の有無について調査、第２次抽出は1次の回答が選定条件に当てはまる回答者から各対象４００～５００人程度に、サービスに対する具体的な評価を依頼したもの。