J.D.パワー・アジア・パシフィックは「2013年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」を実施、結果をランキングとともに発表した。調査結果の傾向としては、宿泊予約ウェブサイトの顧客満足度が下落傾向にあるようだ。
総合満足度の水準は2010年から4年連続で低下しており、特に「宿泊に関する情報」と「予約／変更手続き」は10ポイント以上低下。「予約／変更手続き」の影響度が最も高いとし、予約にかかる時間や簡単さの評価が満足度全体の水準低下につながっていると指摘する。
逆に「予約のしやすさ」を評価してサイトを選んだ顧客は、そのサイトの再利用意向が7割を超えるという。これは「安さ」が決め手の場合より10ポイント以上上回る結果。リピーター客のロイヤルティと評価でも、安さより予約のしやすさの影響が大きく、顧客の囲い込みでも予約手続きの満足度向上が重要だという。
顧客満足度ランキングでは2年連続で1位は一休.com。すべての項目でトップ評価となった。ランキングは以下の通り。同調査は、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約をした人を対象に、2013年8月にインターネットで実施。1万1971人から回答を得た。
【2013年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査（1000ポイント満点）】
- 一休.com／720ポイント
- じゃらんnet／696ポイント
- 楽天トラベル／677ポイント
- Yahoo！トラベル／Yahoo！ビジネストラベル／658ポイント
- るるぶトラベル／651ポイント
- JTB／640ポイント
- ANA SKY WEB TOUR／639ポイント
※ランキング対象は7社。その他は少数サンプルのためランキングには含まれていない
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