顧客満足度ランキング2017、シティホテルは「帝国ホテル」、ビジネスホテルは「リッチモンド」の強さ続く　― サービス生産性協議会

日本生産性本部・サービス生産性協議会は、2017年度「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の第1回調査で、6業種・計69企業の満足度を発表した。

このうち、旅行関係はシティホテルとビジネスホテルの2部門。昨年に続き、シティホテルは「帝国ホテル」、ビジネスホテルは「リッチモンド」が顧客満足で1位となり、首位の強さが目立った結果となった。

シティホテルでは、「帝国ホテル」の首位は9年連続のこと。「顧客満足」以外も「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の全6指標のトップ独占を、2年連続で達成した。シティホテルでは上位企業の評価が上昇し、昨年よりも業種全体の評価幅が広がった。

サービス生産性協議会：発表資料より

ビジネスホテルでは、「リッチモンド」の首位は3年連続。「ロイヤルティ」以外の5指標で1位に。また、2位のスーパーホテルが前年の3位から大きくスコアを伸ばした。なお、ビジネスホテルの全体の傾向では、評価幅は前年よりも狭くなった。

サービス生産性協議会：発表資料より

調査対象のホテルは以下の通り（一部名称の「ホテル」を省略）。回答者は、2年以内に2回以上利用（ビジネスホテルは宿泊）し、1年以内に利用（同）、かつ発生した料金を見聞きしたことがある人を対象としている。

【シティホテル】

• 評価・順位に含まれる対象・計8企業
  
  ANAクラウンプラザホテル、京王プラザ、帝国ホテル、プリンス、オークラ、日航（ニッコー・ホテルズ・インターナショナル）、ニューオータニ、リーガロイヤル
• 参考としての調査対象・4企業
  
  ディズニー、東急、ヒルトン、三井ガーデン

【ビジネスホテル】

• 評価・順位に含まれる対象・計10企業
  
  アパ、コンフォート、スーパーホテル、ダイワロイネット、東横イン、ドーミーイン、サンルート、ルートイン、リッチモンド、ワシントン