丁寧な接客と細やかな「おもてなし」で定評のあるMKタクシーが、2023年4月に京都で新事業を開始した。タクシー利用の有無を問わない「通訳ガイド事業」だ。通訳ガイドと訪日客の仲介と、通訳ガイド付きツアーの2つのサービスを柱とする。急激に回復するインバウンド市場を見据え、着想からわずか1カ月で運営と販売の体制を整えた。
「タクシー業界はドライバー不足への対応が課題。この状況で、さらなる増収増益を目指すための新たな柱として、通訳ガイド事業を立ち上げる考えに至った」と話す、MKタクシーの外販セールス部次長・佐野義一氏と、同主任の牧幸代氏に、新事業の狙いから運営の核となるシステム構築、今後の展望まで聞いた。好機を逃さず、迅速にスタートを切ることができた背景には、NECの支援と伴走があったという。
インバウンドの勢いと課題に対応する新事業
全国8都市で展開する、タクシー会社大手のMKタクシー。本拠地の京都では、旅行やレンタカー／カーシェア、着物レンタル、外食など様々な事業を展開している。そんな同社が新たな柱として打ち出したのが、インバウンドの回復を見据えて開始した通訳ガイドサービス事業だ。
従来からMKタクシーでは、訪日外国人へのサービスを提供しているが、外国語対応ができるドライバーは限られている。同社の場合、京都では1000名の所属ドライバーのうち、外国語対応が可能なのはわずか50名程度。ドライバー不足が課題となっているタクシー業界で、新たな外国語対応ドライバーを育成するには時間がかかることが想定され、訪日客が急増するスピードについていくことが難しいのは明らかだった。
「この状態では、外国語を必要とするお客様に十分な対応ができない。語学ができないドライバーが乗務するタクシーに通訳ガイドを同乗させることで、外国人観光客の需要にある程度対応できる。京都のインバウンド市場で、地域に根差す当社ならではの強みを発揮できるというのが、この事業の発想だった」と佐野氏は説明する。
事業開始に向けて本格的に動き出したのは、今年3月。桜のシーズンの直前だ。すでにその頃には、貸し切り観光ハイヤーは好調に推移していた。「国内需要が一気に戻り、そこに欧米を中心とするインバウンドの受注が入り、既存の車両とドライバーだけでは限界になってきた。中国からのツアー客（団体旅行）の復活を視野にいれると、待ったなしの状態だった」（佐野氏）。
事業の構想を固めながら準備をすすめ、通訳ガイド（通訳案内士または同レベルの外国語ガイド）を募集。同時に、訪日旅行者と通訳ガイドをマッチングする仕組みと管理をするシステムの構築が必要だった。そこで同社が選んだのが、NECソリューションイノベータの「NECガイド予約支援」と「NECツアーガイドマッチング支援」だった。
MKタクシー 外販セールス部 次長の佐野義一氏
成長後の事業を見据えたシステム導入
「NECガイド予約支援」は、観光事業者と旅行者をつなぎ、事業者が自社商品をオンライン販売するための業務を支援するクラウドサービス。旅行者とのタッチポイントとなる予約サイトの開設から決済まで、自社商品の直接販売に必要な業務支援を包括している。
もうひとつの「NECツアーガイドマッチング支援」は、所属ガイドなどスタッフのアサイン業務を支援するもの。ガイドらの情報を、一元管理することが可能だ。
これら2つのサービスはそれぞれ単独での利用が可能だが、両方を導入すると、「NECガイド予約支援」で入った旅行者の予約内容を、「NECツアーガイドマッチング支援」に登録する所属ガイドや事業者に通知する自動連動機能が稼働する。つまり、旅行者の要望に応じたガイドや商品を効率的にマッチングすることが可能になる。
MKタクシーの新規事業となる通訳ガイド事業の立ち上げにあたり、佐野氏が社長から託されたのは、まさに旅行者と通訳ガイドをマッチングさせるアプリを作ることだった。システム構築を委託する開発業者探しをした結果、「我々がやりたいことに近い内容がシステム化され、販売から決済まで対応できるのがNECソリューションイノベータのシステムだった。アプリではないが、我々が求める形で旅行者とガイドをマッチングさせる仕組みは、同社以外には見当たらなかった」という。
人と人をつなぐマッチングアプリやアプリ開発会社は、他にもある。しかし、佐野氏は「ゼロからのシステム構築は時間と費用がかかるし、似たようなシステムがあっても、それを我々が求める形に直す必要があった。その点、NECソリューションイノベータのシステムは、そこに我々があわせればすぐに事業を始められるくらいまで、すでに求めるものが搭載されていた。それが採用の決め手だった」と説明。そして「本事業では、人の手では作業しきれない数の受注を目指している。そのための体制に持っていけるシステムとサポートを重視している」と続ける。
「NECガイド予約支援」と「NECツアーガイドマッチング支援」の関係イメージ
稼働しながらカスタマイズ
では、MKタクシーの新規事業では、どのようにNECソリューションイノベータのシステムを活用しているのか。
まず「NECガイド予約支援」は、登録ガイドの仲介とガイド付ツアーの販売で利用。運用を担当する牧氏は「管理画面の商品登録フォームに、商品のタイトルと内容、行程、料金と在庫数などを項目に従って入力すれば予約サイトに反映され、予約・決済までの準備が完了する。わかりやすく、誰でも使いやすい。表記項目や管理画面の構成も、旅行業法に則した仕様になっている」と率直に評価する。
一方の「NECツアーガイドマッチング支援」では、旅行者がガイドやガイド付きツアーを予約すると、登録ガイドに自動で一斉募集がかかる。現在は、事業開始から間もないこともあり、旅行者が選んだツアーやオプションの内容に応じ、人の手で慎重にアサインをしている。数をこなしながら、旅行者の要望にあったガイドとの自動マッチングを目指していく考えだ。
これに加え、システムの導入時はもちろん、導入後も同社と継続的なコミュニケーションをとり、MKタクシーの強みを生かすシステム運用ができるよう、細やかなサポートを受けている。
例えば、MKタクシーでは「開始時間」や「待ちあわせ時間」を旅行者が自由に選べるタクシーツアーを販売している。そのため、予約画面は旅行者が予約時に、開始時間と待ちあわせ場所を指定できる仕様が望ましい。そこでMKタクシーはNECソリューションイノベータに相談。事前に予約画面をカスタマイズして、販売に備えた。
さらに、MKタクシーはサービスの稼働後も、旅行者の利便性向上を最優先に、システムの仕様改善を実施。同社のタクシーツアーの料金体系（基本料金＋人数分の従量課金制）を、より分かりやすく、かつ、予約しやすい表示内容にした。牧氏は「急ぎの改善依頼にもかかわらず、柔軟に対応していただいた」と、NECソリューションイノベータのスピード感あるサポートに信頼を寄せる。
これについて、同社のイノベーション推進本部プロフェッショナルの川村武人氏は、「我々は観光事業者や組織の成功を一番に考え、総合的な対応をするよう心がけている。旅行会社やOTAではなく、システムエンジニアの集団であることが、そこに表れていると思う。だからこそ、観光事業者の困りごとに対峙し、その声を重視している」と強調する。
通訳ガイドと通訳ガイド付きツアーの予約サイト（英語版）。商品一覧の部分
コアバリューを生かすシステム構築をサポート
MKタクシーが抱える通訳ガイドは、事業の開始から3カ月で当初の5名から約170名に拡大した。通訳ガイドやツアーの予約サイトは、メインの英語と日本語から中国語簡体字も展開し、中国語繁体字での掲載も準備中だ。
通訳ガイドは基本的にはタビマエでの予約が主流だが、最近は京都に来てからのタビナカ予約も増えてきた。これには、MKタクシーが今年7月に京都駅の八条口に開設した観光案内所「Travel Center」の影響も大きい。観光案内所の前に通訳ガイドの予約サイトに飛ぶQRコード付の看板を出したところ、タビナカのニーズを拾うことができたという。
さらに通訳ガイド事業では、京都に根ざすMKタクシーの強みも生かす方針だ。例えばコロナ禍のGoToトラベル事業や全国旅行支援では、市内の料亭やホテルの飲食店と提携して販売した「飲食＋タクシー送迎」商品が好評だった。これに佐野氏は「外国人観光客には料亭の予約は敷居が高い。本事業でも提供したい」と展望。NECソリューションイノベータのガイドマッチング支援を応用した、地域の事業者との商品展開も視野に入れる。
通訳ガイド事業の導入によって、京都インバウンド市場におけるMKタクシーの最大の強みを発揮することにも期待
MKタクシーでは、主力であるメーターのタクシー事業について「将来的には自動運転等によって、単なる地点移動に対するタクシードライバーの需要は限りなくゼロに近くなる可能性がある」と、大きな危機感を抱いているという。
しかし、「貸し切り観光ハイヤーは自動運転では対応しきれない。当社の強みはあくまでもドライバーのおもてなしにある。中長期的にはハイヤーが主流になるとみているが、同時に通訳ガイド事業も重要な事業になると考えている」と話す。MKタクシーの“財産”を生かすのが通訳ガイド事業であり、これが、MKタクシーが同事業に注力する背景にある。
これについて、NECソリューションイノベータの川村氏も「当初、MKタクシー様のガイド事業であれば、タクシーが最大の強みだと思っていた。しかし、事業開始に向けて話をするうちに、そうではないことが分かった。地域への愛があり、地域や地域のファンを知り尽くしていることがコアバリュー。これを生かすことが成功のカギであり、我々もシステムとテクノロジーで支えたい」と同調する。
NECソリューションイノベータが何よりも大切にしているのは、システム導入をするクライアントとのコミュニケーション。事業者の成功を目指し、コアバリューを生かしたシステム構築を重視する同社のサポート姿勢が、新たな観光事業に踏み出す事業者の挑戦を支えている。
商品：NECガイド予約支援／NECツアーガイドマッチング支援
問合せ先：gias-support@nes.jp.nec.com
本記事で紹介したNECガイド予約支援での販売ページ例：
Our Guide Will Make Your Trip Wonderful! （英語版）
記事：トラベルボイス企画部
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
