旅行業界に満足しているポイントは「プランの品質」「品揃え」、顧客ロイヤルティ首位は阪急交通社

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、旅行業界を対象にした業界ベンチマーク調査の結果を発表した。

これによると、顧客ロイヤルティを図る指標のNPS（Net Promoter Score）では、旅行会社6社のうち1位は阪急交通社（－7.8ポイント）となった。6社平均は－18.9ポイントで、最下位の企業は－27.9ポイントだったという。

旅行業界全体での満足度では、「プランの品質」「品揃え（旅行プランや航空券）の幅広さ」が上位に。満足度が低かったのは「店舗の混雑度度合」「店舗の利便性（立地、営業時間）」と、店舗に関わる要因があげられた。ただし、その重要度は低い結果となっており、NTTコムでは「『場』としての店舗の位置づけが低下しているように見られた」とする。

一方、重要度と満足度のギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別値引きプラン」で、価格に関する内容で課題が見られたという。

また、満足度を「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）、「批判者」（推奨度0～6）に分けて比較したところ、「推奨者」と「中立者」で最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が、友人や同僚への推奨を分ける要素となっている。

一方、「批判者」と「中立者」の満足度に最も開きがあったのは「問い合わせ時の対応の良さ」「コストパフォーマンス」。問い合わせ時の対応と旅行プランなどのお得感が評価を分ける結果となった。

このほか、旅行会社を選ぶ決め手の情報源については「ホームページ」（35.0％）、「家族や友人・知人からのおすすめ」（25.1％）、「新聞や雑誌の記事や広告」（14.5％）、「販売員の質」（14.3％）が上位に。NTTコムでは、情報に接しやすいウェブサイトとともに、リアルな体験も情報源として重視されていると指摘する。

調査は2016年9月29日～10月4日にインターネットで実施。有効回答者数は1500名。対象の旅行会社6社の名称は、1位企業を除き公開されていない。