JAL、空港でAI活用の案内支援システムを導入、アクセンチュアの連携、チェックインカウンターで待ち時間短縮へ

日本航空（JAL）は2019年3月12日から、人工知能（AI）を活用した空港旅客サービス案内の支援システムを成田空港と羽田空港に試験導入した。コンサルティング会社のアクセンチュアと協力して開発。空港スタッフの発言した内容をAIが解釈し、必要な情報を自動でスタッフのタブレット端末に瞬時に表示させて、案内に役立てる。待ち時間を削減するとともに、乗客との会話を活性化させる狙い。

導入したのは両空港の国際線チェックインカウンター。乗り継ぎ客の手荷物の問い合わせ、座席アップグレード、目的地の空港ラウンジの場所などチェックイン業務以外の問い合わせは、チェックインとは異なるパソコン端末や紙の資料を確認しなければならず時間がかかっていた。2019年3月末まで試験し、評価を行った後に本格導入を検討する。開発にあたっては、複数のAIエンジンと業務プロセスを組み合わせるアクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」を採用した。