クチコミへの返信が集客・信用のカギに、積極的な施設に予約するが77%、見込み客にも影響　－トリップアドバイザー調査

トリップアドバイザーの最新の調査によると、旅行者がホテルやレストランなどを予約する際に、オンラインのクチコミに対する施設側の対応を見てから予約する傾向があることが分かった。この調査は、Ipsos MORIと共同で実施し、世界中の旅行者やレストラン利用者約2万3000人に対して行われたもの。

それによると、施設オーナーがほとんどのクチコミに返信をしているホテルやレストランを予約すると回答したのは63％。さらに、77%以上の回答者が、施設オーナーがクチコミに個別に返信をしている施設を予約すると回答した。

オンラインのクチコミをあまり重要視しないと答えた人のあいだでも、施設オーナーが返信をしている場合、約50%の人がその施設を予約する傾向があることが分かった。 また、3分の2（67%）以上の回答者が、施設オーナーによるネガティブなクチコミに対しての謝罪を含め、その背景を説明している返信を読むのは役立つと回答している。

さらに、89%が、ネガティブなクチコミに対して真摯に対応した施設に対して、印象が良くなったと回答。10人中9人（90%）が施設オーナーからの丁寧で礼儀正しい返信をみると、その施設を信用できると回答した。

こうした調査結果から、トリップアドバイザーでは、見込み客にも読まれる可能性があることから、施設を紹介するつもりで返信すること、ネガティブなクチコミに返信をする際はクチコミを補足しストーリーの全体が分かるようにすること、施設オーナーから返信をすることで、 施設が意見を活用して継続的な改善に取り組んでいることを示すことを対応のヒントとして提案している。

この調査は、2019 年5月から6月にかけて、12カ国・地域（オーストラリア、中国、フランス、ドイツ、インド、イタリア、日本、シンガポール、スペイン、台湾、イギリス、アメリカ）におけるトリップアドバイザーの利用者2万3292人に対しアンケート調査を行ったもの。調査の対象となったのは、過去1年間にトリップアドバイザーを利用した旅行者。