ハワイ・オアフ島のコオリナ地区にアウラニ・ティズニー・リゾート&スパが開業から4周年を迎える。同リゾートのコンセプトは、ハワイの伝統文化をディズニーのスタイルで伝えること。館内にはネイテイブハワイアン・アートのコレクションを備え、ロビーや部屋の細部にもハワイ文化にこだわりがある。
こうしたコンセプトで運営するホテルでは、テクノロジー活用でどんな指針があるのか？このほど来日した同総支配人のエリオット・ミルズ氏に聞いてみた。ミルズ氏は、「バランスが重要」と即答する。
「本物のハワイを体験できる場所」を実現するひとつの要素として、ゲストとのリアルなコミュニケーションやかかわりの中に「ハワイらしさ」があるという考えだ。たとえば、キッズルームでは、オアフ島で生まれ育った“アンティ”が子供たちをオハナ（家族）の一員として迎えるというコンセプトで子供たちとの触れ合いを重要視している。
一方、来年にはゲストがリゾート内で活用できる専用アプリを提供する予定もあるという。滞在中の数あるイベントやアクティビティの情報を滞在者のデバイスから取得してもらえる体制を整えているところだ。
アプリによる情報提供は、これまで紙をベースにゲストに告知してきたものを、ゲストのライフスタイルの変化に対応した。ゲストが滞在中もスマホを持ち、キャラクターと撮影した画像や動画をソーシャルメディアで友人や知人にシェアする。同時に、次に何をするかの情報をスマホから得たいと思うのは、当然の流れだ。
また、前述のキッズルームでは、預かった子供たちの腕に「ケイキ・バンド」と名付けたマジックバンドを装着してもらっている。これは、登録した子どもたちの現在位置や子どものアレルギーなどの基本情報データをスタッフが素早く把握することができるもので、セキュリティ面や緊急対応で効果を見せている。
ミルズ氏は、近年のトレンドからソーシャルメディアの活用がすすみ、ネット上のクチコミ・レビューの把握も重要と考えている。一方で、ホテルのコンセプトである「ハワイ体験」の実現のためには、人とのかかわりも重要としてバランスをとる。
近年、世界のホテルでは、スマホがルームキーになったり、ロボットが接客するホテルが登場するなど最先端のテクノロジー活用が進んでいる。一方で、ホテルやゲストの特性によっては、すべてのテクノロジーを導入することが正解ということにもならない。顧客ニーズやホテルのコンセプトにあわせた導入・検討が必要という好事例の考え方といえるだろう。
トラベルボイス編集部 山岡薫
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
