高級ホテル「フォーシーズンズ」がAIを活用しない人力チャットを開始、顧客接点の頻度増加へ

フォーシーズンズ・ホテルズ・アンド・リゾーツは、インスタントメッセージでやり取りするデジタルサービス「フォーシーズンズ・チャット」を開始した。

AI（人工知能）活用のチャットボットではなく、各施設のスタッフが対応。滞在中はもちろん、滞在前、滞在後でも利用が可能だ。フォーシーズンズでは「チャットボットではなく、デジタルと人の力が融合したサービスの発展に取り組むことで、人と人とのつながりを促進する」とコメントしている。

具体的なサービスでは、フォーシーズンズのアプリのほか、Facebook Messenger、WeChat、またはSMS（ショートメール）で対応。100以上の言語からリアルタイムで翻訳し、数分以内にレスポンスする。メッセージを見逃さぬよう、スタッフにビジュアルとサウンドでアラートを出し、業界標準の12分を大きく上回る速い対応が可能だという。

導入前に30のホテルで実施した事前テストでは、同サービスを紹介した宿泊客の半数以上が、滞在初日にサービスを利用。滞在中の使用回数は業界平均の2倍となる平均6回以上で、同サービスの導入により宿泊客がホテルと接点を持つ頻度が増加したという。

同サービスは2017年末までに72ホテルと19のレジデンスに導入。2018年中にはすべての施設で利用可能とする予定だ。