ブッキング・ドットコム、全世界でAIチャットボットの予約サポートへ、人力顧客サービスと融合で

ブッキング・ドットコムは、新サポートサービス「Bookingアシスタント」のパイロット版を提供、英語での予約を対象に全世界へ拡大する。

同サービスは、自社開発のAI（人工知能）を統合するチャットボットと、同社のカスタマーサービスのサポートを融合したメッセージ・プラットフォーム。自然言語処理技術で、ユーザーからの支払いや予約内容の変更、キャンセルなどの予約関連の質問から、宿へのアクセス、チェックイン／アウト、駐車場、インターネット環境、ペット受入など滞在に関する質問・リクエストに対応する。

学習機能も備え、ユーザーの質問に対応するほど、より多くの質問内容を認識。現在は90種類以上のサブトピックに素早く、正確な対応が可能。宿泊関連の質問では、質問された内容の3割に5分以内に自動で返答する。同サービスでの回答では常に、その情報元を明記する。

チャットボットでの自動対応ができない質問には、同社のカスタマーサービスまたは宿泊施設にサポートを要請する。チャットボットと並行し、人によるサポートも同じインターフェースからアクセス可能だ。同社が26か国の旅行者を対象に実施した調査によると、「返答があれば対応するのは人間でもコンピューターでも構わない」との回答は半数にのぼったという。

なお、Bookingアシスタントはモバイル端末向けに開発し、iOSとAndroid版のブッキング・ドットコムのアプリに導入。ただし、Facebook Messenger経由での利用や、パソコンなどからブッキング・ドットコムのウェブサイトへアクセスしても利用できる。