リテールから商品造成、現地手配まで、一貫して自社で手掛けるエス・ティー・ワールド（STW）。なかでも同社が誇る強みの一つが、海外での現地手配力だ。世界29か国・37拠点に海外オフィスを展開し、現地に精通した人材も積極的に採用。海外支社を含めると、全社員に占める日本人と外国人社員の比率は1：3で、外国人の方が圧倒的だ。
こうしたSTWならではの強みを、タビナカの顧客満足度アップや収益拡大につなげられないものか。活路を見出したのが「インターネットを通じて旅行中のお客様と、ずっと繋がっていられるデバイス」、すなわちモバイルWi-Fiルーターだ。2018年6月1日から、海外用Wi-Fiルーターレンタルサービス「グローバルWiFi」を手掛けるビジョン社と手を組み、海外タビナカ・コミュニケーション強化に乗り出す。
STWでは、顧客サービスのフロントからバックエンドまで、全社的なIT戦略に着手しており、今回の提携はその一環でもある。陣頭指揮をとるSTW営業戦略室部長の鈴木良一氏に話を聞いてきた。
クラウド型のWi-Fiルーターをツアー参加者に無料提供
STWは、海外用Wi-Fiルーターレンタルサービス「グローバルWiFi」のビジョンと提携し、STWの旅行者にクラウドサービス活用のモバイルWi-Fiルーター（クラウド型Wi-Fiルーター）の提供を開始する。6月受付以降の個人旅行向けの募集型企画旅行を皮切りに、ツアー参加者1人につき500MBのデータ通信量を無料で提供。現地支社の準備が整ったデスティネーションから、段階的に開始していく。
モルディブなど一部地域については、今回採用のクラウドサービスが非対応であるため対象外となるが、STWが手配する世界各地のうち、7割のデスティネーションでサービスを提供。年間取扱15万人のうち、12万人に提供することになると見込む。
技術提供するビジョンによると、クラウド型Wi-Fiルーターとは、クラウド上でSIMを管理し、物理的にSIMの挿入を行なうことなく海外各国での通信を可能にした技術。クラウド型Wi-Fiルーターを旅行会社のツアー商品に付帯するのは今回が初めて。
クラウド型Wi-Fiルーターではクラウド上でSIMを管理するため、自由度が広がる従来のレンタル用Wi-Fiルーターと比較した場合、クラウド型のメリットは、低価格と利便性で、「従来型はレンタルする期間中、1日単位での料金設定だが、利用頻度の少ないお客様にとっては割高に感じられる。クラウド型Wi-Fiルーターでは、通信するデータ量に応じた請求が可能になりました」（ビジョン グローバルWiFi事業部統轄の四条理氏）。
STW専用アプリもう一つ、旅行会社にとってありがたい特徴は、利用する国の数が増えても、請求額は変わらない点だ。特に旅程が流動的である個人旅行者が顧客層のSTWにとっては、「大きな違いになる」とSTW鈴木氏はいう。
自由度が高い個人旅行では、パリ滞在の予定でも、空き時間にベルギーやドイツへ小旅行する、といったケースも。あるいは航空会社のオーバーブッキングやストによる利用便・経由地の変更などが発生した場合、予定外の地域でもインターネットを利用する必要に迫られることもある。従来のサービスでは事前に渡航国を定めて適合するルーターの予約が必要だったが、計70か国以上に対応するクラウド型Wi-Fiルーターなら、現地で適切な通信会社のネットワークに接続するから、急な変更時も安心して利用できる。
さらに鈴木氏が注目するのは、クラウド型Wi-Fiルーター利用に必要な専用アプリ。利用者が、使用状況の確認や追加容量購入を行なう窓口で、旅行者のスマートフォンには必ず、このアプリがダウンロードされる。今回の提携では、STW専用のアプリを設定し、旅行者のマイページを用意。ここに現地支社から、滞在中の顧客のスマホ宛てに役立ちそうなタビナカ情報を発信し、旅行者と繋がるというのが、STWの期待するところだ。
タビナカでのコミュニケーション強化につなげたい
旅行会社が展開する海外現地法人の数を比べた場合、HISやJTBといった大手に軍配が上がる。しかし、「その次に拠点数を持っているのが弊社ではないか」と、鈴木氏。ダイビングやサーフィン、海外リゾート挙式など、渡航目的がはっきりした顧客層や旅行商品の多いSTWの場合、現地滞在中の手配を請けることが多い。現地ツアーのラインナップも多く、「もしWi-Fi環境をタビナカで提供できるようになれば、今までは不可能だったことも含め、顧客サービスの可能性は無限に広がると考えました」（鈴木氏）。
もう一つ、STWの特徴的な点は、海外拠点が非英語圏やニッチなデスティネーションが多いこと。「例えばイースター島、バヌアツ、ジョグジャカルタ、欧州ならローマやバルセロナなどに自社スタッフが常駐し、お客様をサポートしている。実はこうした地域では、ホテルやレストラン予約、緊急時の対応など、現地語を話すスタッフの存在が、大きな差につながるのです」と、鈴木氏は強みをアピールする。
エス・ティー・ワールド営業戦略室・部長の鈴木良一氏とはいえ、これまではお客様の側から現地支店にコンタクトしてくるのを、ただ待つしかなかった。STWから電話やメールで連絡をしても、旅行者側の通信環境設定に左右され、繋がらないことが少なくない。
正確な統計はとっていないが「滞在中に、何かしらのコンタクトをいただくお客様は、全体の半分程度。現地に到着後、レストラン予約代行サービスなどを追加で購入される方は20～30％ぐらい。残りの方は、特に問題なく予定通りに楽しんでいらっしゃるのかもしれないが、もし何か手軽な手段があれば、質問したいことがあったのかもしれない」（鈴木氏）。
実は、他社のダイナミック・パッケージで航空券とホテルだけ購入した日本人旅行者が、現地滞在中に盗難などのトラブルに巻き込まれ、「一緒に警察にきてほしい」と、STWの現地支店に駆け込んでくることもあるという。
団体旅行では、タビナカの顧客対応は、添乗員がきめ細やかに対応できる。しかし個人旅行のタビナカは、「これまで旅行会社がほとんど手をつけてこなかった部分。モバイルWi-Fiルーターを活用し、コミュニケーションを強化することで、より正確に、どんなニーズがあるのか、把握できるようになります」（鈴木氏）。
例えばビーチリゾートであれば、悪天候が予想されるときにスパや、雨でも楽しめるアクティビティを案内する。あるいは、現地支店が滞在中のお客様を集めてイベントを開催するなど、色々な企画を検討している。もっとカジュアルに、例えばローマ支店のスタッフ主催で、参加費10ユーロの手軽な“飲み会”を開き、お客さまとの交流を図るといった案も。様々なプラン実現に向けて、各現地法人の人員体制も強化していく。
海外旅行マーケット拡大にも期待
膨大な旅行情報があふれる時代、インターネットで自分で検索し、選ぶスタイルが快適という人がいる一方で、「それが不便だと感じる人、やはり現地に詳しいプロに相談して選びたい、という人がいるのもまた事実。むしろ、検索疲れした旅行者は増えていくのではないか」（鈴木氏）。
例えば、自分で何度も検索・比較して決めたイタリアのホテル。だがOTAで予約したら、オーバーブッキングに遭ったという話も聞く。特に欧州は、日本からの到着便が夜の時間帯が多いため、要注意だという。「当社では、現地スタッフが必ず直前に宿泊分をホテル側にリコンファームしているので、こうしたことは起きにくい」（鈴木氏）。利用者の4割をリピーターが占めるSTWでは、一度、OTAを利用したものの、こうした体験を通じて、現地の体制がしっかりした旅行会社を選ぶ理由を再確認する顧客もあるという。
タビナカでのコミュニケーション強化が実現すれば、事前の予約・手配に加え、現地滞在中も色々なサポートが可能になる。こうした強みが、モバイルWi-Fiルーターの活用によってSNS発信され、可視化されることで、「旅行会社の本当の実力、我々の強みを知ってもらいたい。旅行中のサポートなんて不要、とダイナミック・パッケージやOTAサイトにいってしまったお客様を、奪い返したい」と、鈴木氏は闘志を燃やす。タビナカのサービスや収益性だけではなく、送客数の増加も目指す考えだ。
一方、グローバルWiFiの利用促進に取り組むビジョンの四条氏は、海外旅行でモバイルWi-Fiルーター利用を普及させることは、日本発の海外旅行マーケットのすそ野拡大に大きく役立つと考えている。
ビジョン グローバルWiFi事業部・統轄の四条理氏「インスタグラムで旅行の画像を投稿する、という使い方が注目されていますが、楽しい場面だけでなく、不安なことも多いのが海外旅行の現実です。旅行パンフレットやインスタでは見えないブラックボックス的な部分、例えば言語や情報の壁への不安が根強く、これが日本人の海外旅行人口があまり伸びない背景にあるのではないでしょうか」と指摘する。
こうした不安を払拭し、海外へ出かけるハードルを下げるためには、「できる限り、日本と同じ環境を作りだす必要があり、その方法の一つとしてインターネットが果たす役割は大きい。さらに旅行会社が、それぞれ異なる強みや特徴をWi-Fi環境の活用で発揮できるようになれば、海外旅行マーケット全体の活性化にも繋がるはず。我々の役目は、そのお手伝いをすることです」（四条氏）と話す。
グループ傘下に旅行ブランド、関連会社をそろえる昨年、創立30周年を迎えたSTWでは、カリブ海の現地ランドオペレーション会社が母体の１つという歴史もあり、「まず現地ありき、現地ファースト」の視点が今も健在。2004年のスマトラ島沖地震で津波が発生したときは、水上コテージの屋根に避難した自社のお客様を、現地支店スタッフが自ら、ボートをチャーターして救助に向かったことも。海外の現場における実体験の一つ一つが積み重なり、海外旅行においてタビナカがいかに重要な部分であるか、身をもって感じてきた。この春も、STWでは経営トップ自ら、現地社員の採用活動のため、イタリア、ベトナム、メキシコなど世界各地を飛び回っている。
全社的に取り組みを始めたIT戦略は、STWのリアルAGTとしての強み・宝を生かす方針であり、モバイルWi-Fiルーターレンタルはその先鋒。将来的には、AIを導入し、顧客の動きを分析、収益性アップなどに活用することも視野に入れており、この第一歩として、Wi-Fiルーター活用によるタビナカの顧客動向の把握とデータベース拡充の体制構築にも取り組んでいくという。
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記事：トラベルボイス企画部
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