航空会社の評価ポイントは「チケットの購入しやすさ」、航空会社選びの決め手は「ホームページ」　－NTTコム調査

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、航空業界の顧客ロイヤルティ調査を実施した。今回の調査は、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を用いて実施したもの。その結果、航空5社のうちNPSの1位は全日空（ANA）でスコアは－9.1ポイント。5社平均は－20.0ポイントで、最下位の企業は－26.9ポイントだった。

また、業界全体について「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18項目について調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」。逆に最も低かったのは「マイルのためやすさ、使いやすさ」。全体傾向として、手続き面の評価は高く、機内での快適さに関する不満が多い状況となったという。

航空会社選定で最重視される情報源、大手とLCCでは異なる傾向も

航空会社やブランドを選定する決め手となる情報源は「ホームページ」（35.8％）が1位。次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「旅行代理店から薦められて」（10.7％）となった。また、大手航空会社では「家族や友人・知人からのお薦め」「旅行代理店から薦められて」といった対面対応の観点が重視され、LCCでは「航空会社のホームページ」「比較サイトでの評価」といったウェブ関連の情報源が重視されることが判明したという。

決め手となった情報源は以下のとおり。

NTTコム：報道資料より

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される指標。「薦めたいと思う」推奨者の割合から「薦めたいと思わない」批判者の割合を差し引いたスコアで算出する。同社登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に調査を実施。有効回答数は1051件。調査期間は2016年9月29日から10月4日まで。