トリップドットコム、在庫ない客室「空販売問題」で予約客への対応を終了、販売業者の管理不足を謝罪

Trip.com（トリップドットコム）は2018年12月19日、在庫のない客室予約の「空販売問題」に伴い、関連するリクエスト予約をした予約客への対応を終了したと発表した。

トリップドットコムでは空販売問題の発覚後、12月4日時点で同社サイト上のリクエスト予約サービスを停止。同時点で申込のあったリクエスト予約のなかで、販売業者からの予約確定連絡をもとに「予約確定」を通知した予約客のうち、対象の宿泊施設からの予約確認が未確認だったものが403件あった。

これに対しトリップドットコムは12月12日時点で、そのうち366件はリクエスト予約通りの客室が確保されていることを確認。予約が未確定の37件に対してはキャンセル扱いの上、代案手配とその差額負担や、希望の客室手配ができなかった場合の賠償などを提案し、各予約客の同意のもとに商品変更等の対応措置を行なった。12月19日時点でトリップドットコムからの連絡に対して回答が確認できていない1件を除き、該当ケースに関連する予約客への対応を終了したという。

トリップドットコムでは今回の発表に合わせ、改めて今回の問題に関する同社の管理不足について謝罪。今後は宿泊施設や協会などと定期的な協議会を開催し、関係各所とのパートナーシップを深めると同時に、販売業者の管理や監督システム、サービスの改善に全力で努めると表明した。

なお、トリップドットコムの親会社である中国OTAシートリップ（Ctrip）の日本法人、シートリップ・ジャパン（Ctrip Japan）は、全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部（全旅連青年部）の要請に応え、2018年12月18日に全旅連青年部、および日本旅館協会との共同ヒアリングに参加した。

• Trip.com Japan「当サイトにおけるリクエスト予約に係る問題に関して」」（2018年12月19日）
• Trip.com Japan「一部メディアでの報道について」発表内容一覧（2018年12月6日～）