日本バス協会、カスハラに対する基本方針を作成、業界全体で対策に取り組む姿勢を明確に

日本バス協会は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、バス事業のカスタマーハラスメントに対する基本方針をまとめた。

バス運転者をはじめとする従業員の安全確保と人権を尊重するため、従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメントなどの従業員の尊厳を傷つける要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応。また、顧客からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長などに報告・相談することを奨励、相談があった際には組織的に対応するとしている。

カスタマーハラスメントの定義については、顧客からのクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、それを実現するための手段が社会通念上不相当なもの、バス運転者をはじめとする従業員の就業環境が害されるものとした。

その例として、顧客による長時間にわたる従業員の拘束、理不尽な要望の繰り返し、暴言・暴力、威嚇・脅迫、権威を振りかざしての執拗に特別扱いを要求、職場外での拘束、SNS・インターネット上での誹謗中傷、セクハラなどを挙げている。