デルタ航空、日本語ツイッターアカウント開設、3人が専属で回答

デルタ航空（DAL）は2013年11月12日、リアルタイムで顧客サポートを行うツイッターアカウント「デルタアシスト（@DeltaAssist_JP）」を開始した。これは、同社が2010年5月に顧客サポート専門のスタッフが提供するサービスとして米国航空会社で初めて開始した「＠DeltaAssist」の日本語版アカウント。英語、スペイン語、ポルトガル語に続く4番目の言語として試験的な導入を開始した。

デルタアシストでは、平日8～20時に3人の専任スタッフが質問や問い合わせに対応する。利用状況を見て今後スタッフの増員、対応時間の延長、曜日の増加などを検討する。予約センターと公式ホームページ「delta.com」で行ってきた日本語による顧客サポートはこれまで通り行う。

デルタ航空では、2006年から業界に先駆けてソーシャルメディアの活用を開始。米国版「＠DeltaAssist」はソーシャルメディア利用率の増加に伴い搭乗者から高い支持を得ているという。このほか、キャンペーン情報を発信するツイッターアカウント「@Delta」、プレスリリースを発表する「@DeltaNewsroom」、フェイスブック、Google.com、オフィシャルブログ「Taking Off」、ユーチューブのオフィシャルチャンネル、インスタグラムなど多様なSNSサービスを展開している。