ユナイテッド航空、米ハブ空港で地上スタッフのモバイル化、独自ツールでサービス向上へ

ユナイテッド航空は2016年から、米国のハブ空港に勤務するカスタマーサービス担当者の「モバイル化」に着手する。アップルのiPhone 6 Plusを計6000人以上いるハブ空港のカスタマーサービス担当者に携帯させ、空港内のどこにいても、その場で、より迅速に、旅客から寄せられる様々な問題に対応できる体制を整える方針だ。

カスタマーサービス担当者は、自身の指紋を暗証番号として使用し、必要なオペレーション情報にアクセスする。例えば、空港到着前に搭乗手続きなどを済ませてきた旅客が、ボーディングパスやバゲージ・タグを印刷する際の設定や準備を手伝ったり、各種サービスのオプションを変更したりすることが、空港内のどこにいても可能になる。これに伴い、カスタマーサービス事務所に待機するスタッフは、より複雑な対応が必須となる旅客向けのサービスに注力できるという。

将来的には、チェックインに必要な諸手続きや、空港のキオスク端末で提供している主なサービスを、空港ロビー内のどこにいても提供できるようにしたい考え。

UAのジョン・ロイトマン空港オペレーション担当上級副社長は「悪天候や混雑する時期などは、もっと旅客対応に役立つツールが必要だとの声が、現場から上がっていた。iPhone 6 PlusにUA向けにカスタマイズされたツールを搭載することで、状況は格段に改善される。今後、さらにスマートフォンやアプリケーションに投資していく」としている。

UAでは、2011年からパイロットにiPadを配布。その後、客室乗務員にもiPhoneを携帯させている。