客室在庫がない宿泊予約の「空販売」問題が発覚したオンライン旅行販売サイト「Trip.com（トリップドットコム）」は2018年12月10日、同社サイトで「当サイトにおける疑惑の見つかった販売業者に関して」と題する文章を発表した。
これまでの社内調査を経て明らかになったことも含め、今回の問題の経緯や対応状況などについて説明したもの。内容は、（1）販売業者の存在に関して、（2）「当サイト予約確定後のホテル側予約未確認」に関して、（3）「高額なキャンセル手数料狙い」に関して、（4）「オンリクエスト」かつ「残り1室」と表示されている件に関して、（5）宿泊施設のプランや部屋タイプが当初から存在しないものになっていた件に関して、の5項目で構成されている。
まず、空販売を行った「販売業者の存在」については、一部報道で「販売業者が存在しないのでは」という点が指摘されていた。この点については、観光庁の観光産業課・観光業務適正化指導室に関連資料を提出し、審査を受けていることを説明した。
また、「利用客が予約確定を受けた後、宿泊施設が予約を確認できなかった」と報道された内容については、「販売業者が仕入れ先から予約確定を覆された」と説明。予約者に対しては、代替の部屋を無料手配することで和解が成立したとしている。
「高額なキャンセルポリシー」問題については、販売業者が提供するキャンセルポリシーが掲載されているとしたうえで、今後はポリシーを細かく設定できるようにするほか、正しいポリシーを提供するように努めていくという。
「オンリクエスト（リクエストベースの予約）」かつ「残り1室」と表示される件については、疑惑が見つかった販売業者・10社経由の予約件数403件に対して調査を継続して実施中。12月12日までに確認ができなかった場合は部屋の無料アップグレードまたは全額返金をおこなうほか、予約したプランの1泊目の料金の賠償を提案。また、T.com側の責任で部屋を確保できなかった場合は、全額返金に加え、一泊目の料金の3倍相当額を賠償する提案もおこなうとしている。
そのほか、実際に存在しないプランや部屋タイプが表示されていた件についても、販売業者からの情報をそのまま掲載しているとし、問題があった際にはすぐに確認・修正する方針を説明。特に日本市場に対して厳しい管理を進める考えを示している。
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