北米エアラインの顧客満足度調査2016、アラスカ航空とジェットブルーの首位不動、LCC高評価も要素にバラつき　－J.D.パワー

J.D.パワーによる「2016年北米エアライン満足度調査」で、従来型セグメントではアラスカ航空、LCCセグメントではジェットブルー航空がそれぞれ1位となった。アラスカ航空は9年連続、ジェットブルー航空は11年連続でトップを維持している。

顧客満足度の測定は、「運賃・手数料」、「機内サービス」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「航空機」、「チェックイン」、「予約」の7つの要素を設定し、1000ポイント満点で算出。

調査によると、従来型セグメントのアラスカ航空は総合751ポイントで、7つすべての要素で高評価を獲得。従来型セグメント2位のデルタ航空は725ポイントで、7つの要素で評価が向上した。

一方、LCCセグメントのジェットブルー航空は790ポイントで調査対象の航空会社のなかで最高評価となった。ただし、7つの要素のうち6つで評価が低下。「航空機」のみが上昇した。2位は1ポイント差でサウスウエスト航空（789ポイント）。7つの要素で評価が向上し、特に「航空機」は15ポイント、「乗務員」は12ポイント上昇した。

全体的には、乗客のフライト体験の向上のための施策が、満足度に好影響を及ぼしていることが判明。例えば、「機内サービスの強化」「顧客による追加料金の受入れ」に加え、「運賃の引き下げ」「提示到着率の向上」「手荷物の紛失頻度の低下」などが重視されているようだ。トップの航空会社では、乗客のニーズを満たし、それを超えるサービスの提供に取り組み、乗客のフライト体験におけるすべてのタッチポイントで満足度が向上しているという。

なお、調査は2015年3月～2016年3月までに北米の主要な航空会社を利用した1万348人から回答を得た。