観光庁、観光事業者向け「心のバリアフリー」の接遇マニュアル公表、宿泊施設・旅行業・観光地域の3編で

観光庁は、ホテル・旅館などの宿泊施設や旅行会社、観光案内所など観光関係従事者向けに、「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル」を作成した。観光庁のホームページで公表した。

マニュアルでは、「宿泊施設編」「旅行業編」「観光地域編」の3編を作成。マニュアル作成の背景から活用方法、ユニバーサルツーリズムを推進する必要性や社会的背景、基本的情報などに加え、業種ごとの対応シーンに分けたポイントも整理した。例えば旅行業編では「情報提供」「申し込み・相談」「ツアー催行時」「緊急時・非常時の対応」などのシーンが想定されている。

同マニュアルは2017年2月策定の「ユニバーサルデザイン2020行動計画」で、取りまとめることが定められた。超高齢化が進展するなか、人口に占める高齢者や障害者の割合は3割以上を占めており、今後の対応がさらに増加することが予想される。また、2020年の東京オリンピックパラリンピックに向けても、観光関係者が「心のバリアフリー」を実践できることが重要だとしている。

• 観光庁・接遇マニュアル公表ページ