宿泊予約サイト満足度2014年ランキング、一休が3年連続でトップに　－J.D.パワー調査

顧客満足に関する調査を行うJ.D.パワー アジア・パシフィックは、「2014年 日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」を実施した。その結果、総合満足度1位のサイトは3年連続で「一休.com」（704ポイント）で、すべての評価項目で最高スコアを獲得。2位は「じゃらんnet」（688ポイント）、3位は「楽天トラベル」（676ポイント）だった。

今回みられた特徴としては、宿泊予約サイトを使用する主要動機のうちもっとも多いのは「宿泊料金が安かった」（36％）だが、同項目の評価が2011年と比較して7ポイント低下した点があげられる。ほかにも、「利用したい宿泊プランがあった」は4ポイント減、「書き込みや口コミが充実している」は5ポイント減など、従来の予約サイトの魅力と考える要因が、顧客満足度を向上させる要因として評価されにくくなっている状況が確認できる。特に「クチコミ情報やランキング」の閲覧者数は8割から7割まで減少、閲覧した情報が予約の決め手になったとする割合は6％にとどまった。

J.D.パワーでは、宿泊予約サイトの満足度を確保するためには、価格面やプランの魅力や情報量の多さだけではない、利用者のサイト利用体験を向上させるような「情報の総合的な品質」が必要と分析している。

ランキング結果は以下のとおり。

【2014年 日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査】

1.  一休.com（704ポイント）
2. じゃらんnet（688ポイント）
3. 楽天トラベル（676ポイント）
4. ANA SKY WEB TOUR（659ポイント）
5. るるぶトラベル（659ポイント）
6. JTB（652ポイント）
7. Yahoo!トラベル／Yahoo!ビジネストラベル（652ポイント）

※ランキング対象は7社。その他は少数サンプルのためランキングには含まれていない。

同調査の実施は今年で7年目。2014年は8月にインターネット調査を実施。宿泊予約サイトでの宿泊予約を行った11503名が回答した。評価にあたっては、主に顧客満足度に関連する3要因「予約／変更手続き」、「宿泊に関する情報」、「サイトの使い勝手」を使用。各要因に関連する評価項目をもとに1000ポイント満点でスコアリングされた。

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