星野リゾート、宿泊予約センターに生成AI導入、メール業務を効率化、新人の早期戦力化へ

星野リゾートはこのほど、宿泊予約センターに生成AIを導入した。生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を提供するカラクリ社が同ツールの採用を発表した。電子メール業務のプロセス改善や自動対応領域の拡大、新人の早期戦力化を図る。星野リゾートが運営する「OMO（おも）」、温泉旅館「界」、「BEB」では生成AIによる問い合わせメールの返信代筆の実用化も目指す。

宿泊施設にとって、電子メール業務は属人的になりやすい課題がある。とりわけ新人オペレーターの負担は大きい。採用活動を積極化するなか、生成AIによる支援ツールの導入を決めたという。

具体的には、「KARAKURI assist」の採用により、星野リゾートの顧客メール対応業務について、これまで蓄積された5000の中からのテンプレート検索、返信文の自動生成、新人の文章校閲をおこなう。

星野リゾートマーケティンググループ統括室プロジェクトマネージャーの鈴木貴大氏は、「宿泊予約センターでは、顧客満足度を向上しながらも、若い人材や経験値の少ない人材の育成に力を入れ、拠点拡大に対応していく必要がある。お客様の要望に応える返信文を確実に速く作成できるようになったら、そこに気の利いた、人間味のある一言をプラスしたいと考えている」などとコメントしている。