顧客サービス意識調査2015、日本人は1回でもひどいサービスで「他社に乗換」が約半数に　－アメックス

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、顧客サービスに対する意識の国際比較調査（日本、インド、香港）を実施した。それによると、日本では顧客サービスのプロの態度で「人間的であること（パーソナルな態度）」（26％）を最重視する一方、インドや香港では「効率」（インド34％、香港42％）が最も重視されることが分かった。

各国でカスタマーサービス担当者の態度に求める点は以下のとおり。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル：報道資料より

また、「1回でもひどいサービスを受けたら他社に乗り換える」と回答した日本人は、昨年同様に約5割（48％、昨年は51％）を占めた。インドや香港では約7割が「2回以上我慢してから」と回答してい状況と比較すると、日本人消費者の厳しい視点が浮き彫りになっている。

「ひどいサービス体験」に対する我慢度合いの3市場比較は以下のとおり。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル：報道資料より

なお、日本人がサービスを受ける企業を選ぶ際の決め手は「会社の評判」の26％（前年比3ポイント減）だった。ただし、「オンラインやSNSのレビュー」とする回答が前年よりも5ポイント増の25％となり、SNSのレビューがサービス利用時の判断に影響を与えている傾向が明らかになった。

日本人が新しい会社と取引しようとする場合の選定基準は以下のとおり。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル：報道資料より

この調査は例年実施されているもの。2015年は日本と香港、インド3市場にて18歳以上の男女3000名（各国1000名ずつ）を対象に実施された。調査期間は2015年8月1日から31日まで。

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