中国大手OTAシートリップ（Ctrip）は2018年11月28日、海外ブランドとして日本で展開するTrip.com（トリップドットコム）の日本人旅行者向けのカスタマーサポートセンターを東京にオープンした。24時間365日、電話で利用者の質問に対応するコールセンターで、多数の日本語ネイティブ話者が対応する。
Trip.comジェネラルマネージャーの吉原聖豪氏は、Trip.comが昨年の本格参入以降、日本での市場が拡大し、特に航空券予約は2018年10月は前年比169％増の3ケタ成長で推移していることを説明。「来年もこの推移は続く。顧客数や認知が高まったことを受け、日本市場にコミットメントするためにも、カスタマーサポートセンターを立ち上げた」と話した。
まずは十数名のスタッフからのスタートだが、センターは約100名の勤務が可能。これまでもTrip.comでは、日本からの問い合わせを中国の日本語サポート部門で対応しており、当面も夜間の対応は中国で対応するが、近々にも日本で24時間稼働にする考え。その後も中国の同チームは稼働し、顧客のフロントラインは日本で、システムオペレーションやサプライヤー対応は中国で担当するなど、日本と中国のチームで包括的にサポートしていく。
カスタマーサービスマネージャーの鎌田恵理氏は、「オーダー数に比例してサポートが必要になる。その数（センターの収容数）以上になるようにやっていきたい」と、日本での展開に力を入れる。海外展開を加速するシートリップは昨年以降、エディンバラ（欧州域を担当）、広州（香港市場向け）とセンターを立ち上げ、今年10月にはソウルでもオープンしたところ。ソウルは当初30名弱のスタートだったが、開始1か月で約50名まで拡大している。
Trip.comジェネラルマネージャーの吉原氏（右）とカスタマーサービスマネージャーの鎌田氏。執務スペースは写真には収められなかった右側や背面にも続く。マーケットに応じた顧客対応を実施
従業員が“HAPPY”に仕事ができる環境づくりを重視
カスタマーサポートセンターが建つのは、東京・田町駅の至近。特徴は、スタッフが画面と向き合う就業スペースのみならず、問い合わせをしたユーザーに良いサービスを提供できるための施設を充実させていること。
鎌田氏は、「素晴らしいサービスを提供するためには、優秀な人材の確保が重要。一般的にコールセンターは離職との戦いといわれている。スタッフが“HAPPY”を感じ、満足することが、お客様に喜ばれるサービス提供に繋がる」と、人材確保とESに配慮した設備設計であることをアピールした。
用意したのは、デザインに工夫を凝らしたカフェスペースやバーエリア、仮眠室のほか、休憩時間に利用できるゲームルームなど。「マザールーム」と名付けた横になれる休憩室を設けたのは、「妊娠初期や産後復帰の育児中のスタッフは急に体調が変化することもある。就業中にそうなったときにすぐに休めるようにした」（鎌田氏）と、子育て世代の就労環境にも配慮したものだ。
入口付近に設けたカフェスペース。カウンタータイプの座席も用意。隣のバーエリアと合わせて社内イベントなどでも使用可能
マザールーム。急に具合が悪くなった時、カーテンを閉めて気兼ねなく使える
自慢の設備の1つというゲームルーム。休憩中の気分転換での使用を想定
バースペースにはコーヒーや紅茶、フルーツティーなどホテルのティーセレクションように揃えていく。チョコやスナックなども用意する
さらに鎌田氏は、設立背景として同社のスローガン「Think Global, Act Local」を説明。顧客サポートに関しては、「本社と現地事情が異なる。考え方はグローバルだが、顧客サポートはその国の文化や人の心情にあったサポートが大切との考えが根幹にある」と述べ、グローバル展開をしながらもユーザーファーストを重視する同社のサポートの特徴も強調した。
例えば、日本人ユーザーは世界と比べると細かな質問が多く、「おそらく言語の問題で、現地に行ってから対応できないのを危惧して事前に全てを知り、手配したい要望が多い」と鎌田氏。「禁煙ルーム」「ベッドタイプ」の確約等はもちろん、「ホテルへの行き方」や「予約がちゃんと取れているのか」など、問い合わせは予約のみならず、予約前から予約後にまで及ぶ。
「なぜそういう質問をするのかを踏まえた上で、対応するのが弊社の特徴」と、鎌田氏はローカライズした対応の重要性を強調。同社では、全世界共通のシステムを使用するものの、サポートの仕方やステップの踏み方を示す「プロセジア」をマーケットに沿って設けており、今回、日本にオープンしたことで、利用者の声を聞きながらブラッシュアップしていく方針だ。
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