クラブメッドはこのほど、新たに「オムニチャネル戦略事業部」を設置した。マーケティングや広報から、デジタル、トランスポーテーション、カスタマーケア、コンタクトセンターの各部署を統合したもの。顧客の消費活動に基づくサービス提供を行ない、顧客満足度を強化するのが目的だ。
具体的には、各部署の顧客接点を繋げ、異なるチャネルを経由した顧客にも同一の体験を提供。また、リゾートではプログラムやスケジュール管理、通知機能など、滞在に関わる情報を提供する「リゾートアプリ」やSNSを活用し、滞在客はもちろん、リゾートに滞在していない顧客にも、リゾート体験の醸成を図る。
このほか、リゾート滞在中のみならず、滞在前と滞在後を含む、全ての接点で顧客満足度を増進していく。
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